Павел, расскажите, с чего началась роботизация в Национальном расчетном депозитарии? НРД известен своим высоким уровнем автоматизации рабочих процессов, зачем вам еще и роботы?
В середине 2017 года крупнейшие российские банки стали уделять пристальное внимание роботизации, в том числе наши партнеры Райффайзенбанк, Сбербанк и другие финансовые организации. Они начали исследовать возможности применения роботов для автоматизации рутинных задач в масштабах тысяч отделений по всей стране. Для НРД первое знакомство с роботизацией произошло на встрече с консалтинговой компанией, чьи представители рассказали нам о перспективах и специфике этой области деятельности и предложили помощь в реализации пилотных проектов.
Мы заинтересовались идеей внедрения роботов в НРД и решили собрать больше информации и поднять свой уровень компетенций, чтобы собственными силами исследовать эту тему и адекватно оценить окупаемость и совокупный потенциал роботизации. Мы изучили опыт банков, чьи пилотные проекты уже подходили к завершению. В большинстве случаев они применяли специализированные программные продукты, которые позволяли достигнуть впечатляющих успехов в автоматизации рутинных функций и высвобождали сотни рабочих часов для сложных интеллектуальных задач. Прямая зависимость: чем крупнее организация, тем более выражен эффект от ИТ-модернизации.
Но НРД небольшая компания, поэтому нам необходимо было понять, как быстро окупится проект и каким будет результат, т. к. покупка лицензии, внедрение специализированного решения — это всегда достаточно дорого.
Насколько далеко вы просчитывали этот результат?
На начальном этапе было достаточно сложно глубоко оценить объемы роботизации в НРД, поэтому мы просчитывали результат на ближайшую перспективу. Но уже тогда наша команда понимала, что технология позволит сэкономить несколько десятков часов для сотрудников. В первую очередь мы решили роботизировать 2-3 рабочие задачи в одном из департаментов компании.
Какое программное обеспечение вы использовали? Собственные разработки, Open Source, покупали лицензии?
Еще в 2015 году мы приобрели продукт для автоматизированного тестирования, в частности для написания автоматических тестов — Unified Functional Testing (UFT) от компании HP. Конечно, в отличие от готовых пакетных решений для роботизации, которые обладают простым интерфейсом и рассчитаны на обычного пользователя, наша платформа более сложная. Она требует от специалистов более глубокой экспертизы и определенного опыта. Но нашу команду это не пугало, поскольку мы отлично знали весь функционал программы и были готовы исследовать ее возможности для роботизации. И наши специалисты решили сделать несколько роботов и посмотреть, что из этого получится.
Как вы определили, какие задачи нужно автоматизировать в первую очередь?
Мы встретились с руководителем операционного департамента, обсудили текущую ситуацию по загрузке сотрудников и очень быстро нашли несколько рутинных процессов, которые не требовали от пользователя принятия решений, но занимали много времени. Это были ежедневные стандартизированные операции как, например, перенос платежной информации из одной системы в другую, проверка данных, печать документов. В зависимости от операции задача занимала от 5 до 40 минут, однако специалисту приходилось многократно выполнять такие действия в течение всего дня.
Для начала команда запустила на нашей ИТ-платформе пилот по 3 таким задачам. Первые роботы сэкономили время операционистов для более сложных заданий и снизили количество переработок. Сотрудники не отвлекались на механическое перекладывание информации из одной системы в другую и могли уделять больше внимания качеству работы. На наш взгляд, этот маленький пилот удался, инструмент работал и приносил реальную пользу. О первых успехах мы рассказали Правлению НРД и договорились до конца марта 2018 года освободить 24-25 часов в день — это по 2 часа в день для каждого операциониста.
Это же сутки свободного времени! Сотрудники определенно довольны таким результатом. Как вам удалось настолько точно настроить роботов на выполнение операционных задач?
Нужно отдать должное операционистам. Они видели, как роботизация функций освобождала их от рутинной работы, и были готовы помогать разработчикам в совершенствовании продукта. Они подробно рассказывали о процессах, позволяли записывать их действия, буквально каждое движение курсора, и помогали тестировать прототип робота.
Также важно отметить, что роботизация не только освобождает от механической работы сотрудников — она позволяет оптимизировать внутренние процессы, о модернизации которых раньше не могли и мечтать. Всегда есть функции, которые операционисты хотели бы автоматизировать, но из-за сложности ИТ-инфраструктуры, тесной взаимосвязи между системами, их трудно было дорабатывать. Кроме того, такая модернизация стоила бы целое состояние, поэтому заявка вряд ли была реализована. А с точки зрения роботизации, повторение действий оператора в системе можно сделать быстро и недорого.
А чем тогда отличается автоматизация от роботизации, если оба направления, по сути, автоматизируют производственные процессы?
Разница есть. Робот повторяет все действия операциониста на компьютере, точно также нажимает на кнопки в меню, открывает файлы, копирует информацию из одного документа в другой. В отличие от автоматизированной системы, робот обычно не производит незаметных для вас действий на вашем компьютере. За счет этого достигается дешевизна, т. е. мы достаточно быстро и просто повторяем действия операциониста, а не разрабатываем нечто новое. Хотя, безусловно, инструментарий позволяет обратиться и к каким-то программным средствам для выполнения операций. Но, подчеркну, основное назначение роботов — повторение действий пользователя. Поэтому есть ограничение, что 2 робота не могут одновременно работать на одном компьютере.
Сколько задач вы уже роботизировали и сколько еще в планах?
К этому моменту роботизировали 10 функций, а сэкономленное время, как мы и обещали, составляет 24,5 часа. Время измеряли в щадящем режиме, т. к. есть пиковые нагрузки в конце месяца, когда робот экономит, допустим, не 20 минут, а до 4-5 часов. В конце месяца возникает повышенная нагрузка, связанная с печатью, отчетностью, а робот эту работу выполнят качественнее и намного быстрее человека. Сотруднику нужно только контролировать процесс.
Операционист может удаленно следить за роботом: что он делает, когда он запускался, сколько документов обработал, с какой скоростью — все записано в его логе (истории). Сотрудник может включать робота в любое время или настроить удобное расписание автоматических запусков. Мы самостоятельно разработали специальный оркестратор, который запускает роботов, управляет расписанием, информирует, если робот не работает или сломался. Кроме того, наша команда подготовила отчет, который будет доступен сотрудникам.
Мы видим большой потенциал в роботизации рутинных процессов не только в операционном департаменте, но в департаментах внутреннего контроля, риск-менеджмента, управлении по работе с персоналом и других. Есть множество задач для наших роботов: печать документов, формирование ежедневных отчетов с автоматической отправкой в нашу систему внутреннего документооборота, поиск и выкладывание резюме в отдельную папку на рабочем столе кадровика, анализ состояния компаний для оценки рисков. Поэтому в планах продолжить активное развитие роботизации и заменить по возможности ручные процессы в компании.
Кроме того, мы заметили, что есть области, к которым роботизация применима, но там иногда нет четкой логики. К примеру, операционист должен принять решение, опираясь на данные платежного документа. Это уже не формальное выполнение задачи, а анализ и оценка данных. Как часто бывает, в платежном документе могут быть указаны сумма и назначение платежа. И если сумма выше 50 000 рублей, то платеж не проводим. Или проводим при условии верного назначения. При этом назначение платежа достаточно неформализованное поле — кто-то указывает цель оплаты, кто-то нет, кто пишет через дефис, кто-то раздельно, но человек может понять, что имел в виду отправитель, а робота нужно обучить. И в будущем мы хотим обучить наших роботов таким навыкам принятия простейших решений, чтобы снизить нагрузку с операционистов.
Вы приближаетесь к области искусственного интеллекта. Планируете ли пилоты в направлении AI?
Сейчас мы хотим протестировать пилот с искусственным интеллектом внутри ИТ-департамента. Например, в распределении запросов на исправление ошибок внутри команды. Уже сейчас в системе можно понять, кому какую ошибку лучше всего отправить, их распределяет руководитель группы среди сотрудников. К этому процессу мы могли бы применить искусственный интеллект. Это AI-решение будет самостоятельно сортировать и распределять обнаруженные ошибки среди разработчиков, а если что-то непонятно, то отправит запрос руководителю. Но большую часть таких задач AI-программа сможет распределять самостоятельно, что позволит значительно облегчить нагрузку руководителя.
Или задачи, связанные со сканами документов. Когда в скане есть какая-то информация, но человек может считать нужную ему информацию, а программа нет. Но мы могли бы научить программу находить нужное место, информацию и сверять ее с уже имеющимися похожими изображениями и значениями. Если робот нашел похожую информацию, то выполняет действие 1, если нет, то действие 2, и так далее.
Вы ставите серьезные технологические задачи перед ИТ-департаментом НРД. Будете ли привлекать дополнительные финансовые и человеческие ресурсы для их реализации?
ИТ-сотрудники НРД создали собственное решение для роботизации рутинных задач операционистов на основе доступных рыночных решений. Мы не покупали и не внедряли новое программное обеспечение, не покупали дополнительные лицензии — не тратили денежные средства. Наша команда справилась собственными силами, опираясь на уникальный опыт, уникальную экспертизу и надежную современную ИТ-инфраструктуру. Сейчас в планах временно расширить нашу команду, которые создают роботов, за счет внешних сотрудников. Это позволит в сокращённые временные рамки роботизировать процессы, которые сейчас уже видны. Сейчас в нашем списке на роботизацию находится более 50-ти задач. Мы видим огромный потенциал для технологий роботизации и искусственного интеллекта и не собираемся останавливаться на достигнутом.
Закрыть
Поиск